מספר החנויות הווירטואליות הנפתחות מדי יום הולך ועולה ולא במקרה. הטכנולוגיה התקדמה והיא מאפשרת ליותר עסקים ואנשים להקים לעצמם פלטפורמת מכירות. הלקוחות מוכנים ופעמים רבות אפילו מעדיפים לקנות ברשת ומערכות האבטחה מעניקות חוויה שאפשר לסמוך עליה. כל אלה הן חלק מהסיבות לכך שישנן יותר ויותר חנויות אך ברור כי לא כולן מצליחות לעמוד בציפיות שהוגדרו בתחילת הדרך.
המפתח להצלחת החנות הוא מיקוד במסע הלקוח. הכוונה היא לצעדים שהלקוח יעבור מהרגע בו הוא יתוודע לראשונה למותג עד לרגע בו הוא יבצע את הרכישה כשבאופן האידאלי הוא גם יהפוך ללקוח חוזר (ואף ממליץ). המסע הזה שהלקוח יעבור הוא תוצר של חשיבה מקדימה כאשר אפיון נכון הוא הדבר הראשון שיש לבצע, עוד לפני בחירת הפלטפורמה ולפני קבלת ההחלטה על אופן הצגת המוצרים. לצורכי הכתבה נפגשנו עם ג'ורג' שופאני ,בעלים של חברת Original Concepts (האתר: onlinestore.co.il ), המתמחה בבניית חנויות ווירטואליות כדי להציג בפניכם את חמש הדגשים למיקסום מסע הלקוח בחנות הווירטואלית.
ניווט אינטואיטיבי ואתר קל לשימוש
אחד הדברים שיש להביא בחשבון הוא שכל אחד ואחת מאיתנו נחשפים בכל רגע נתון לגירויים רבים וחשיפה זו נותנת לנו תחושה שהזמן שלנו ״קצר״. החנות הווירטואלית צריכה להיות פשוטה לשימוש והניווט בה חייב להיות אינטואיטיבי וקל. הדבר נכון לשימוש במחשב הנייח ובשימוש במכשיר הנייד כשהחנות צריכה לכלול קטגוריות ברורות ושורת חיפוש שתאפשר למצוא את המוצר הנדרש במהירות. בנוסף לקטגוריות רצוי מאד להוסיף אפשרויות לסינון כמו גודל המוצר, מחיר, חדש-ישן (מבחינת הוספתו למערכת). בדרך זו הלקוחות יכולים לצמצם את האפשרויות ולמצוא את מה שהם באמת רוצים. כדי להרחיב את ההיצע אפשר להציג מוצרים דומים, מוצרים שלקוחות אחרים שרכשו את המוצר הנוכחי רכשו ועוד. הרעיון הוא לאפשר ללקוח למצוא את מבוקשו בקלות, במהירות ובו זמנית להציע לו חוויה טובה והיכרות עם מוצרים שאולי יעניינו אותו.
בהירות בנוגע למוצר
כדי למקסם את המסע של הלקוח התפקיד שלנו הוא להראות לו מה הוא עומד לקבל. ללקוח יכולות להיות שאלות רבות בנוגע לנראות המוצר, משקלו, החומרים ממנו הוא עשוי ונוספות. יש לזכור כי קנייה באינטרנט לא מאפשרת ״למשש״ את המוצר ולכן עלינו לחשוב על הדרך הקרובה ביותר לאותו מישוש וזאת כדי להפוך את המוצר למוחשי עוד לפני שהגיע לידו של הלקוח. כל מוצר חייב לקבל את תשומת הלב המלאה, להופיע בתמונה יפה ואיכותית, להכיל מידע מקיף, תיאור ואפילו סקירה של לקוחות. במידה וניתן לבצע התאמה אישית של המוצר על ידי בחירת צבע, הוספת כיתוב אישי או כל פונקציה אחרת, יש להציג זאת בצורה ברורה כשהלקוח חייב להבין כיצד הוא מבצע את אותה ההתאמה.
הליך תשלום ברור וחלק
לא מעט בעלי חנויות וירטואליות יכולים לספר על נטישת העגלה. אחת הסיבות לכך היא שהליך התשלום לא עובר כמו שצריך, לא ברור או נראה לא בטוח. לאחר שהלקוח מצא את מבוקשו הוא צריך להגיע לקופה במינימום קליקים ושלבים. כל פעולה נוספת עלולה להקטין את הסיכויים שהלקוח באמת יבצע את הרכישה ולהקטין את אחוז ההמרה. ככל האפשר יש להפחית שלבים בתשלום, לחזק את האבטחה (ואם יש פעולה מיוחדת חשוב להסביר מדוע הלקוח צריך לבצע אותה) וגם בשלב זה לענות על שאלות שיכולות לעלות. כבר בתהליך התשלום יש לתאר את פרטי המשלוח כולל תוספת תשלום (אם קיימת), תאריך המשלוח הצפוי, איך אפשר יהיה לעקוב אחר המשלוח ועם מי ניתן ליצור קשר לשאלות נוספות.
הקפדה על שירות לקוחות נגיש
החנות הווירטואלית יכולה להיות מעוצבת בצורה יוצאת דופן, להציע בדיוק את המוצרים שהלקוחות רוצים ואפילו במחירים אטרקטיביים ועדיין, ללקוחות יכולים להיות שאלות. כחלק ממיקסום מסע הלקוח יש להבטיח שהוא יוכל ליצור קשר בעת הצורך ולהציע לו ערוצי תקשורת שונים כך שיוכל לבחור את הדרך המועדפת עליו לקבלת תשובה: טלפון, אימייל, ווטסאפ, צ׳אט וברשתות החברתיות. הנגשת שירות הלקוחות היא חלק מהותי ביצירת חוויה חיובית ללקוח. חשוב לוודא כי הלקוחות יקבלו מענה לפניות שלהם במהירות האפשרית ולצד זאת להציע להם משאבים לעזרה עצמית כמו מאגר ידע, דף שאלות ותשובות וצ׳אט בוט שיוכל לעזור בניווט ושיכוון לשירות כשאין לו יכולת לעזור.
ניטור, איסוף מידע ושיפור
כשמדברים על הקמת חנות וירטואלית, טכנולוגיה מאפשרת לנו לקבל ייתרון משמעותי ותחרותי. אינטגרציות חכמות עם כלי ניתוח מתקדמים, אינטגרציות למערכות שיווק, איסוף מידע על המתרחש בחנות, ניתוח מסלול הלקוח ועוד יאפשרו לנו לייצר את הנתונים ולשפר את החוויה של הלקוח. חשוב ביותר לתת מעטפת טכנולוגית חזקה שתאפשר לנו לייצר מקסימום מכירות.
